Relación entre la calidad de gestión de recursos humanos y mejora en la atención de los pacientes (página 2)
a) Gestión de recursos humanos
La GRH se refiere a una actividad que depende menos de las jerarquías, órdenes y mandatos, y señala la importancia de una participación activa de todos los trabajadores de la empresa. El objetivo es fomentar una relación de cooperación entre los directivos y los trabajadores para evitar los frecuentes enfrentamientos derivados de una relación jerárquica tradicional. Cuando la GRH funciona de modo correcto, los empleados se comprometen con los objetivos a largo plazo de la organización, lo que permite que ésta se adapte mejor a los cambios en los mercados.
La GRH implica tomar una serie de medidas entre las que cabe destacar: el compromiso de los trabajadores con los objetivos empresariales, el pago de salarios en función de la productividad de cada trabajador, un trato justo a éstos, una formación profesional continuada y vincular la política de contratación a otros aspectos relativos a la organización de la actividad como la producción, el marketing y las ventas. Algunas irganizaciones llevan a cabo parte de estas medidas, pero son pocas las que las aplican todas de forma simultánea. La aplicación de estas medidas es independiente del sector al que pertenezca.
"Existen tres clases fundamentales de relaciones empresario-trabajadores. Por lo general, la negociación colectiva es el proceso de negociación entre empresarios y sindicatos de trabajadores para establecer de modo conjunto los niveles salariales y las condiciones laborales, pero este tipo de colectivismo se aplica cada vez menos en los países con políticas económicas ultraliberales. El segundo tipo es la aplicación de las políticas de GRH. Sin embargo, el tercer tipo es el más común, la organización jerárquica en la que los gestores o directivos imponen sus decisiones de forma independiente de la negociación colectiva o la GRH".[27]
Las organizaciones que aplican la GRH dedican parte de sus recursos a la selección de personal y a la formación profesional de éste. Intentan contratar a trabajadores que puedan ocupar diferentes puestos en vez de aplicar estrictas demarcaciones de cada tipo de trabajo. Los trabajadores deben poder adaptarse a los cambios en las condiciones laborales, negociando de modo periódico el número de horas laborales.
Estas organizaciones pretenden eliminar las tradicionales jerarquías que distinguen entre trabajadores de cuello blanco y operarios u obreros. Los empleados deben recibir el mismo trato en cuanto a modalidades de pago, fijación de objetivos y otros beneficios, como los bonos de comida o los vales de restaurante. El último elemento de la GRH implica que las relaciones entre gestores y trabajadores no sólo dependen de los responsables del departamento de personal. También se subraya la necesidad de vincular las relaciones de los trabajadores con la actividad empresarial.
b) Funcionamiento de la GRH
Para poder analizar el funcionamiento de la GRH hay que plantearse tres preguntas: ¿Se aplican todas las políticas de GRH?, ¿Podrán las organizaciones sindicales sobrevivir en este tipo de organizaciones?, ¿Es el GRH un modo estratégico de eliminación de los sindicatos y su capacidad negociadora?, ¿Mejora este método la gestión de la empresa? Los distintos aspectos relacionados con la GRH —participación de los trabajadores, salarios vinculados a la productividad, importancia de la selección y formación del personal— afectan a toda la actividad de la empresa, pero no se suelen aplicar todos de forma simultánea.
En efecto, en las empresas con representación sindical es más probable que exista una comunicación fluida entre gestores y trabajadores y que se pueda aplicar un sistema de reparto de beneficios que en las que no existen sindicatos. El papel de éstos es muy diferente cuando se aplican todas las políticas inherentes a la GRH que si se opera con una negociación colectiva del tipo tradicional.
Problemas en la gestión de recursos humanos
"La situación de los recursos humanos en salud en el Perú, como en otros países del área andina, tiene en realidad pocos avances en los cambios que postulan las reformas sanitarias. Así el modelo de gestión sectorial resultante, actualmente es una combinación de los enfoques patrimonialista (el modelo de administración pública más resistente al cambio) burocrático y gerencial. Se observa al mismo tiempo una administración sobre la base de confianza, una cultura ideológica del trabajo centrada en la eficiencia y de administración basada en resultados
Hay problemas relativos a los recursos humanos en salud que continúan siendo los mismos desde hace varias décadas, algunos de ellos se han modificado pero la mayoría persisten, y paralelamente ha emergido una nueva agenda. Frente a ello es evidente que, a la fecha, los diversos aspectos que se identifican en el proceso de desarrollo de recursos humanos en los servicios de salud (planificación capacitación, organización, administración, etc.), se constituyen en líneas autónomas de trabajo que se ejecutan de forma dispersa y sin coordinación[28]
El proceso de desarrollo de recursos humanos se resume así en una agregación de procedimientos y actividades con diversos objetivos y diferentes estrategias, y que lejos de potenciarse recíprocamente y acumularse en el sentido de avanzar hacia un proceso de desarrollo de recursos humanos transformador, a menudo se agota en cambios puntuales y muchas veces efímeros, sin mayor impacto y más aún dan lugar a un cuadro de creciente ingobernabilidad, desorientación fragmentación".[29]
Por su lado Brito[30]menciona que: "El caso peruano es muy ilustrador de la utilización de formas flexibles de contratación de personal para la instrumentación de políticas de recuperación de servicios, aumento de cobertura y la promoción de formas de autogestión comunitaria de servicios. Una proporción significativa del personal (se mencionó de manera aproximada la cifra de 10,000 personas) se halla en condiciones de contrato flexible, muchos de los cuales en precaria condición o desprotección social".
La gestión de recursos humanos en los servicios de salud, aún no se constituye en una función importante del nivel de dirección de los servicios, salvo cuando surge algún conflicto o deficiencia que altere o interfiera la producción del servicio en la atención de la salud.[31]
"En el nivel operativo, la gestión de desarrollo de recursos humanos en salud aparece organizada en subconjuntos de procedimientos de intervención como son: las acciones de capacitación del personal, la aplicación de los procedimientos de administración de ese personal, y la organización del trabajo y los trabajadores. La ejecución de estos procedimientos y actividades suele ser de responsabilidad de equipos diferentes que operan con diversas dinámicas y que responden a diferentes motivaciones y necesidades.[32]
Reclutamiento de recursos humanos
Una vez definidos la composición del equipo requerido por la organización y los perfiles ocupacionales que se buscan, se procede al reclutamiento, selección, contratación e inducción del personal, en la nueva función asignada. Este momento permite concretar la elección adecuada del personal para la organización, con el fin de complementar la oferta institucional de servicios de salud.[33]
Es recomendable revisar instrumentos contractuales que incorporan definiciones pormenorizadas de los procesos en que interviene el contratado, así como los productos que se esperan de su trabajo (términos de referencia, compromisos de gestión, principalmente). Hay que considerar que la existencia de documentos legales que especifican las condiciones laborales, posibilita mejorar el desempeño de los empleados, reducir los índices de ausentismo y rotación, y a la vez establece las obligaciones del empleador en cuanto a la seguridad en el trabajo, todo esto en un marco de gestión descentralizada.
Por su lado Beltrán[34]menciona que los individuos y las organizaciones están involucrados en un continuo proceso de atracción mutua. De la misma manera como los individuos atraen y seleccionan a las organizaciones, informándose y haciéndose sus opiniones acerca de ellas, las organizaciones tratan de atraer individuos y obtener informaciones acerca de ellos para decidir si hay o no interés de admitirlos.
Para ser eficaz, el reclutamiento debe atraer una cantidad de candidatos suficiente para abastecer de modo adecuado el proceso de selección. Además, la función del reclutamiento es suministrar la selección de materia prima básica (candidatos) para su funcionamiento.
El reclutamiento consiste, a partir de los datos sobre necesidades presentes y futuras de recursos humanos de la organización, en las actividades relacionadas con la investigación y con la intervención de las fuentes capaces de proveer a la organización de un número suficiente de personas que ésta necesita para la consecución de sus objetivos. Es una actividad cuyo objetivo inmediato consiste en atraer candidatos de entre los cuales se seleccionarán los futuros integrantes de la organización.[35]
4.3.2 Atención a pacientes
Derechos de los usuarios en Salud
Según Morales[36]estos son algunos de los derechos que posee el usuario o paciente frente a un hospital o centro asistencial de salud:
El usuario tiene derecho a recibir una atención sanitaria integral de sus problemas de salud, dentro de un funcionamiento eficiente de los recursos sanitarios disponibles.
El usuario tiene derecho al respeto a su personalidad, dignidad humana e intimidad, sin que pueda ser discriminado por razones de tipo social, económico, moral e ideológico.
El usuario tiene derecho a la confidencialidad de toda información con su proceso, incluso el secreto de su estancia en centros y establecimientos sanitarios, salvo por exigencias legales que lo hagan imprescindible.
El usuario tiene derecho a recibir información completa y continuada, verbal y escrita, de todo lo relativo a su proceso, incluyendo diagnósticos, alternativas de tratamiento y sus riesgos y pronóstico, que será facilitada en un lenguaje comprensible. En caso de que el paciente no quiera o no pueda manifiestamente recibir dicha información, ésta deberá proporcionarse a los familiares o personas legalmente responsables.
El usuario tiene derecho a la libre determinación entre las opciones que le presente el responsable médico de su caso, siendo preciso su consentimiento expreso previo a cualquier actuación, excepto en los siguientes casos: Cuando la urgencia no permita demoras. Cuando el no seguir tratamiento suponga un riesgo para la salud pública.
El usuario tiene derecho a que quede constancia por escrito de todo su proceso; esta información y las pruebas realizadas constituyen la Historia Clínica.
El usuario tiene derecho al correcto funcionamiento de los servicios asistenciales y aceptables de habitabilidad, higiene, alimentación, seguridad y respeto a su intimidad.
El usuario tendrá derecho en caso de hospitalización a que ésta incida lo menos posible en sus relaciones sociales y personales. Para ello, el Hospital facilitará un régimen de visitas lo más amplio posible, el acceso a los medios y sistemas de comunicación y de cultura y la posibilidad de actividades de que fomenten las relaciones sociales y el entretenimiento del ocio.
El usuario tiene derecho a conocer los cauces formales para presentar reclamaciones, quejas, sugerencias y en general, para comunicarse con la administración de las Instituciones. Tiene derecho, así mismo a recibir una respuesta por escrito.
El usuario tiene derecho a que las instituciones Sanitarias le proporcione: Una asistencia técnica correcta con personal cualificado. Un aprovechamiento máximo de los medios disponibles. Una asistencia con los mínimos riesgos, dolor y molestias psíquicas y físicas.
El comportamiento organizacional para la atención a los usuarios
Según Barquín[37]menciona que el comportamiento en el diseño de puestos la formalización, representa la forma en que la organización prescribe la libertad de acción. La formalización del comportamiento es el parámetro de diseño mediante el cual se normalizan los procesos de trabajo de la organización; se pueden hacer de tres formas distintas:
Formalización según el puesto: la organización atribuye al puesto en sí, una serie de características de comportamiento.
Formalización según el flujo de trabajo: en vez de vincular las características al puesto, la organización puede introducirlas al mismo trabajo.
Formalización según las reglas: en vez de hacerlo mediante las maneras anteriores, la organización puede instaurar una serie de reglas para todo tipo de situaciones, en donde se especifique quien o no puede hacer cada cosa.
El objetivo que persiguen las organizaciones con la formalización del comportamiento organizacional es para reducir su variabilidad, llegando incluso a predecirlo y controlarlo. La formalización del comportamiento y la burocratización pueden incidir considerablemente en las distintas partes de una misma organización y se dan con mayor frecuencia en el núcleo de operaciones de la organización.[38]
Robbins[39]menciona que los puestos directivos de producción estaban más formalizados que los de venta o investigación, debido a que las funciones de producción se ocupa de estabilizar el núcleo de operaciones, mientras que el departamento de ventas debe mantenerse flexible a fin de poder hacer frente a la variabilidad de ingerencia del cliente.
Los hospitales
Arsenjo dice que los hospitales son una combinación de los recursos humanos y materiales disponibles, dirigidos a conseguir un fin, según su esquema preciso de dependencias e interrelaciones que lo constituyen. De ésta definición se deduce que los objetivos vienen determinando de forma decisiva por la configuración del esquema dependiente e interrelaciones determinantes en el ambiente de la organización.[40]
Por su parte Temes[41]añade que el hospital, al igual que otras muchas organizaciones e instituciones de nuestro país, ha tenido que adecuar su estructura y funcionamiento a la sociedad que ha venido cambiando de un modelo político totalitario a un modelo democrático, es por ello que hay factores determinantes que han incidido en el ambiente de las organizaciones como: factores históricos, políticos, económicos y sociales, que ha determinado el comportamiento de la instituciones incidiendo en el quehacer diario.
El modelo de atención de salud en los diferentes servicios de los hospitales y más evidente en las emergencias, está determinado por la forma de organización de los sistemas de salud, interrelacionados entre los tres niveles de atención, que están ligados a la forma como la sociedad, ante los determinantes sociales y biológicos de salud. Organiza sus recursos humanos, tecnológicos y materiales para afrontar integralmente los riesgos de la salud y proporcionar los servicios de atención de la salud establecida por la propia comunidad.[42]
Robbins dice que: "En general, el modelo de atención, y particularmente las formas en que se organiza las prestaciones medicas, se han regido muchos por la oferta y la estimación de necesidades supuesta. Recientemente, se observa una tendencia a dejar que sea la demanda la que determina la organización de los servicios, a introducir mecanismos de mercado como la competencia, ya que el dinero siga al paciente[43]
Según Arsenjo (2002:137) En el marco de los procesos actuales del sector salud se observa una profunda modificación de las relaciones y de las condiciones laborales. En dicha transformación los conflictos laborales adquieren relevancia y aumenta su complejidad al tiempo que surgen nuevas relaciones de poder en el seno de un contexto acortado por la flexibilidad, la descentralización y la autonomía de gestión o de la organización de servicio orientados a los usuarios.
Las exigencias que han de afrontar los directivos de hospitales, los gremios y los sindicatos cambian radicalmente y demanda modificar el estilo vertical de gestión, la tradicional representación corporativa y la lucha por beneficios aislados.
Políticas de recursos humanos en salud
Según Huamán[44]considera a las políticas de recursos humanos en salud como un marco doctrinario de acción que se acompaña de estrategias de implementación, objetivos y metas; constituyen pactos sociales que intentan resolver la tensión existente entre las demandas de la población por ejercer el derecho a la salud, las demandas y derechos del personal de salud y los objetivos del sistema de salud.
"Las políticas de recursos humanos en salud son políticas medio de las políticas de salud, ya que están al servicio del modelos de atención y de los objetivos estratégicos del sector; por ende, están en servicio de los modelos de atención, financiamiento y gestión. Buscan que los trabajadores sean competentes, estén motivados, sean adecuadamente remunerados y protegidos, se desempeñen de manera eficiente en los servicios adecuados, en el lugar y en el momento en que se les necesita".[45]
Por su lado Padilla añade que: "La mayoría de los esfuerzos de planificación de recursos humanos en el mundo, se han centrado básicamente en el médico. Muy pocos procesos han incluido a otros profesionales, y en estos casos fueron principalmente de enfermería. Mucho menos han sido los casos que dirigieron a la fuerza laboral como un todo. La necesidad (y la capacidad) de contar con el número "correcto" de una mezcla de profesiones, con las competencias adecuadas en el lugar y tiempo adecuados, ha sido el interés de quienes intentan planificar desde siempre"[46].
Además se menciona una serie de aspectos que implican el desarrollo de políticas de recursos humanos en salud:
Define un norte
Una trayectoria
Unos productos para la sociedad
Unos mecanismos de acción
Unos responsables sociales
Validar socialmente
Incorporar como práctica de la sociedad
La política de recursos humanos de una organización de salud está relacionada directamente con la misión, visión y la política de desarrollo institucional. Está subordinada a la orientación que ella proponga, la cual a su vez sólo podrá alcanzarse si existen recursos humanos capaces y convencidos de protagonizar lo propuesto por la política institucional. (Cabrera, 2002:68).
Por su lado Brito[47]"Para diseñar una política, es necesario realizar un análisis estratégico del posicionamiento interno de los actores de la organización, así como de los determinantes externos, para la gestión de recursos humanos, es decir, considerar el tema del recurso humano como un aspecto estratégico, con implicaciones de negociación y cambio tanto intra como suprainstitucional. Los contenidos de la política de recursos humanos deben incluir ideologías, calores y definir la direccionalidad de la organización. Deben traducir pactos sociales de los actores".
El ambiente en las Instituciones de la Salud
En las instituciones de salud, en general los conflictos entre el núcleo operacional y el estratégico se ven amortiguados por las motivaciones ético profesional del personal, a diferencia de lo que ocurre en otras organizaciones, donde la motivación material tiene un mayor peso.[48]
Según Barquín[49]añade que por estas razones, se dan menos problemas, en comparación con otras grandes organizaciones, para motivar al personal del Hospital hacia sus objetivos. En el proceso de trabajo, los médicos, las enfermeras y restos de personal no pueden ni deben funcionar separados o independientes uno de otro. El trabajo es mutuamente suplementario, concatenado e independiente. A diferencia de otras organizaciones, el hospital depende mucho de las habilidades, la capacidad y el comportamiento de su personal para alcanzar y mantener una coordinación adecuada.
Por las características intrínsecas de los hospitales en cuanto al autoritarismo y verticalidad garantizado por las reglas y procedimientos rígidos, supervisión directiva, disciplina rigurosa sumado al comportamiento individual permite alcanzar alguna uniformidad en el comportamiento de los miembros, se regula su interacción y se evalúa su rendimiento.[50]
Por su lado Morales dice que: "El incremento de la profesionalidad dentro del Hospital ha permitido garantizar la existencia de ciertos niveles mínimos de aptitud y capacidad, con un impacto directo en el desempeño y la efectividad de las acciones de la organización, lo que se refleja en la eficacia con que funciona".[51]
Este profesionalismo diluye el concepto de autoridad formal y lo sustituye por una autoridad funcional. Esta motivación crea ausencia de una línea única de autoridad generando problemas operativos y administrativos así como psicológicos relacionados con el poder de influencia de los médicos, miembros de la junta, administradores y otros, sobre el funcionamiento de la organización.[52]
Padilla[53]menciona que esta situación puede dificultar coordinación de las acciones de la organización, de igual manera se representan situaciones en donde no esta claro a quienes recae la responsabilidad.
La multiplicidad de las áreas técnicas y la diferenciación entre ellas llevan elementos esenciales de descentralización y Las organizaciones que deben emplearlos, el que debe saber administrarse para evitar conflicto y asegurar la eficiencia.
Calidad de servicio
Setó[54]menciona que se observa un deslizamiento desde el concepto clásico de calidad en sentido objetivo, referente al cumplimiento por el producto de ciertas especificaciones, hacia un concepto subjetivo de calidad basado en la satisfacción del cliente.
En las definiciones orientadas al resultado, se considera la satisfacción como el resultado de una experiencia de consumo. En éstas se incluye el estado cognitivo del comprador, la respuesta emocional a las experiencias, el estado psicológico resultante mientras que las definiciones orientadas al proceso parecen prestar una mayor atención a los procesos de percepción, evolutivos y psicológicos que se combinan para generar satisfacción.[55]
"La noción de satisfacción del cliente está ligada al concepto de calidad de servicio, de modo que el enfoque industrial sobre la calidad, que en un primer momento se intenta trasladar también al ámbito de los servicios –según el cual la calidad es entendida como la conformidad a unas especificaciones y estándares. Con el tiempo empieza a ser criticado, ya que se pone de manifiesto cómo en muchas ocasiones el nivel de calidad percibida por los clientes no coincide con el nivel de calidad percibida por los directivos de la empresa, por lo que aparecen nuevos enfoques sobre la calidad con un mayor énfasis en las percepciones del cliente. Así, el concepto de calidad se va desplazando hacia el cliente, pasando a ser el elemento clave la valoración que éste realiza sobre el servicio ofrecido"
La calidad de servicio percibida es una modalidad de actitud, relacionada pero no equivalente a la satisfacción, que resulta de la comparación entre las expectativas y las percepciones de desempeño del servicio. Ya que el concepto de satisfacción está relacionado con la evaluación posterior al consumo de un producto, en función de las expectativas creadas sobre el mismo consumo. La satisfacción o insatisfacción de un cliente es el resultado de la disconformidad positiva o negativa entre las expectativas que tenía sobre el servicio y el desempeño realmente obtenido.[56]
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.
Por ello, se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente.La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.
"El prestigio y la imagen de la institución se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente. Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos".[57]
Dimensiones de la calidad de atención
Los servicios de salud deben ser enfocados a los pacientes. El sistema de atención en salud debe hacer honor al paciente como individuo, respetando sus decisiones, cultura, contexto social y familiar y su estructura de preferencias y necesidades especificas, teniendo como pilares fundamentales en la atención la individualidad, la información (definida como la posibilidad de conocer el qué, entender el por qué y comprender el para qué), respeto por la intimidad del paciente, sus valores culturales, etnia, valores sociales que hacen a cada paciente un ser único y variable que se comportará diferente de acuerdo a las condiciones fisiológicas, emocionales y del entorno concomitantes con su proceso salud enfermedad, lo cual lo llevan a tener necesidades y expectativas diferente al momento de acudir a los servicios de salud.
"El objetivo de los servicios de salud debe ser personalizar la atención en salud, de acuerdo a las necesidades del individuo y de su entorno humano (familiares, amigos etc), deseos y circunstancias propias de cada momento, en que el paciente utiliza los servicios de salud moldeando los servicios de acuerdo a las necesidades y expectativas de éste; en términos populares ponernos en los zapatos de él y buscar satisfacer sus necesidades y expectativas, pero además, debemos pensar en satisfacer también las necesidades y expectativas de los familiares del paciente y de su entorno social y laboral (amigos, vecinos, compañeros de trabajo, empresa, etc) que se convierten en parte fundamental de la relación medico – paciente o institución paciente".[58]
El paciente es la fuente de control. El paciente debe tener la información necesaria garantizando que la entienda y la comprenda y la oportunidad de ejercitar el grado de control para que sean ellos mismos los que escojan y decidan libremente sobre los aspectos que los afectan en relación con su salud. Para esto el paciente debe tener acceso a su propia información médica y conocimiento clínico. Por esto Clínicos y Pacientes deben comunicarse efectivamente y compartir información para que finalmente los pacientes tengan la claridad absoluta y la objetividad para la toma de decisiones. Por ello la transparencia y la veracidad de la información es necesaria.
El sistema de salud debe proporcionar la información, el tiempo y la libertad a los pacientes y sus familias que les permita tomar decisiones acertadas cuando seleccionen el plan de salud, el hospital y la práctica clínica y cuando escogen entre alternativas de tratamiento, respetando los principios éticos de justicia, respeto, equidad, autonomía, autodeterminación, protección, beneficio, y no maleficencia, evaluando cada caso particular buscando que la relación médico-paciente gire hacia confianza informada y no hacia la confianza ciega.
Según Gutiérrez[59]existen 7 dimensiones para la satisfacción del paciente como medida de la evaluación de la calidad percibida. Entre ellos se menciona:
Disponibilidad. Capacidad de respuesta para su obtención.
Accesibilidad. Facilidad con que se puede obtener el servicio.
Amabilidad-cortesía. Atención y respeto en el servicio.
Agilidad. Rapidez y celeridad en la obtención del servicio.
Confianza y seguridad. Credibilidad y garantías del servicio ofertado.
Competencia. Profesionalidad y conocimientos de los que deben prestar el servicio.
Capacidad de comunicación. Información ofrecida, lenguaje claro y asequible.
En la actualidad la medida de la satisfacción de los usuarios/ pacientes con los cuidados de salud o servicios sanitarios recibidos es uno de los métodos utilizados para evaluar la calidad de la atención prestada. Pero también es una forma de participación de los usuarios en el Sistema de Salud, al expresar su percepción y valoración de los servicios.[60]
Según Hodge "En los últimos años en la mayoría de los sistemas sanitarios públicos de los países occidentales se vienen produciendo una serie de reformas y cambios caracterizados por una reorientación de los servicios de salud hacia las necesidades de los pacientes".[61]
Por su parte Oltra añade que: "La satisfacción del paciente /usuario debe ser un objetivo irrenunciable para cualquier responsable de los servicios sanitarios y una medida del resultado y la calidad de sus intervenciones; su grado se obtiene de la concurrencia del binomio expectativas-calidad percibida; el método más utilizado para su medida son las encuestas de opinión, que permiten detectar aspectos susceptibles de mejora, insuficiencias o disconformidades".[62]
"Todos los agentes implicados en la prestación de servicios sanitarios (autoridades sanitarias, directivos, gestores, clínicos y otros profesionales, personal del sistema, proveedores y usuarios) deben de usar los resultados obtenidos a partir de las diferentes encuestas y métodos utilizados. De esa manera medir la satisfacción y la calidad de los cuidados para contribuir a desarrollar unos servicios realmente adaptados a las necesidades y preferencias de la población". [63]
De acuerdo con las teorías más aceptadas, el nivel de satisfacción con los servicios sanitarios está claramente relacionado con el grado de adecuación (conformidad o discrepancia) entre las expectativas y la percepción final del servicio recibido.
Seguridad de los pacientes
Según Thomas: "La seguridad de los pacientes es fundamental para una atención de salud y de enfermería de calidad. Para mejorar la seguridad de los pacientes es precisa una amplia diversidad de medidas en el reclutamiento, la formación y la retención de los profesionales de la atención de salud, es necesario mejorar las prestaciones, la seguridad del entorno y la gestión del riesgo. Inclusión de la lucha contra las infecciones, el uso seguro de los medicamentos, la seguridad de los equipos, de la práctica clínica y del entorno de los cuidados, y la acumulación de un acervo integrado de conocimientos científicos centrados en la seguridad de los pacientes y la infraestructura necesaria para su mejoramiento".[64]
Las enfermeras se ocupan de la seguridad de los pacientes en todos los aspectos de los cuidados que prestan. Esto incluye informar a los pacientes y otras personas del riesgo y del modo de reducirlo, defender la seguridad de los pacientes y comunicar los acontecimientos adversos.
La pronta identificación del riesgo tiene una importancia primordial para prevenir daños de los pacientes y depende de que se fomente una cultura de confianza, sinceridad, integridad, y abierta comunicación entre los pacientes y los dispensadores de cuidados en el sistema de atención de salud.[65]
Por su lado Kelada[66]añade que: "Si bien los errores humanos desempeñan una importante función en los acontecimientos adversos graves, en general también son inherentes a esos acontecimientos factores sistémicos que, de haber sido adecuadamente tratados, hubieran impedido tales errores".
Hay pruebas cada vez más claras de que los niveles inadecuados de la dotación de personal de las instituciones guardan relación con el aumento de acontecimientos tales como las caídas de los pacientes, las heridas causadas por la permanencia en cama, los errores de medicación, las infecciones contraídas en los hospitales y los índices de readmisión, que pueden dar lugar a estancias hospitalarias más prolongadas o a índices más elevados de mortalidad en los hospitales[67]
La escasez y los pobres rendimientos del personal por su baja motivación o la insuficiencia de sus capacidades técnicas son también importantes factores determinantes de la seguridad de los pacientes.[68]
4.3.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
Calidad de gestión
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.
Atención en salud
Es el grado en que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud.
Recursos Humanos
Son las personas que realizan acciones para el logro de resultados en el campo de la salud, ya sea en bienes y servicios. Es el recurso potencial más importante para el funcionamiento de cualquier organización.
Reclutamiento de personal
El reclutamiento es un conjunto de procedimientos orientados a atraer candidatos potencialmente calificados y capaces de ocupar cargos dentro de la organización
Selección de personal
Proceso que trata no solamente de aceptar o rechazar candidatos si no conocer sus aptitudes y cualidades con objeto de colocarlo en el puesto más a fin a sus características.
Usuarios
Son personas que reciben la prestación de servicios de diversos índole de una determinada organización.
Pacientes
Individuos que requieren la atención de profesionales de la salud y los servicios de entidades sanitarias para mejorar su calidad de vida.
Hospital
Institución sanitaria que alberga a profesionales de la salud en diversas áreas y estamentos que contribuyen con los servicios brindados para menguar inconvenientes en la vida, cuerpo y la salud de los individuos que habitan en una determinada jurisdicción.
Justificación e importancia del trabajo
4.4.1 Justificación
El propósito fundamental es la de verificar el desarrollo de la gestión de recursos humanos dentro del hospital como también hacer hincapié en servicio ineficaz que brinda dicha institución. Por tanto los motivos a llevar a cabo es la de verificar y de mejorar este sistema para el bien de la organización y de la población en general.
Los resultados de la investigación van a ser relevantes por cuanto van a formar un corpus teórico para enriquecer el conocimiento científico y, a la vez, servir como fuente de información y antecedente para la realización de futuras investigaciones en el campo de la salud, concretamente en la gestión de recursos humanos y la calidad de atención a usuarios de instituciones hospitalarias de Lima Metropolitana.
De otro lado va a contribuir a la solución del problema de la deficiencia de la gestión de recursos humanos en el Hospital Nacional "Daniel Alcides Carrión" del Callao y su relación con la calidad de atención, en momentos que se hace necesario una reingeniería de procesos administrativos de recursos humanos en instituciones de servicio de salud a usuarios.
4.4.2 Importancia
Es de gran relevancia porque va a contribuir y a determinar el grado de gestión dentro del hospital, así como también los factores por el cual existe una un servicio de baja calidad hacia la población en conjunto.
La presente investigación podrá contribuir a la mejora de la calidad de atención a los pacientes en la medida que se optimice la gestión de los recursos humanos que tiene el Hospital Nacional "Daniel Alcides Carrión" del Callao.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
5.1 Objetivo general
Establecer la relación existente entre la calidad de gestión de recursos humanos y la atención de los pacientes del Servicio de Ginecología del Hospital Nacional "Daniel Alcides Carrión" del Callao.
5.2 Objetivos específicos
a) Determinar de qué manera se manifiesta la calidad de gestión de los recursos humanos en el Servicio de Ginecología del Hospital Nacional "Daniel Alcides Carrión" del Callao.
b) Determinar cómo se evidencia la atención de los pacientes del Servicio de Ginecología del Hospital Nacional "Daniel Alcides Carrión" del Callao.
Formulación de hipótesis
6.1 Hipótesis general
H1: La calidad de gestión de recursos humanos se relaciona significativamente con la mejora de la atención de los pacientes del Servicio de Ginecología del Hospital Nacional "Daniel Alcides Carrión" del Callao.
H0: La calidad de gestión de recursos humanos no se relaciona significativamente con la mejora de la atención de los pacientes del Servicio de Ginecología del Hospital Nacional "Daniel Alcides Carrión" del Callao.
6.2 Hipótesis específicas
H1: La calidad de gestión de los recursos humanos se manifiesta de manera deficiente en el Servicio de Ginecología del Hospital Nacional "Daniel Alcides Carrión" del Callao.
H0: La calidad de gestión de los recursos humanos no se manifiesta de manera deficiente en el Servicio de Ginecología del Hospital Nacional "Daniel Alcides Carrión" del Callao.
H2: La atención de los pacientes se evidencia deficiente en el Servicio de Ginecología del Hospital Nacional "Daniel Alcides Carrión" del Callao.
H0: La atención de los pacientes no se evidencia deficiente en el Servicio de Ginecología del Hospital Nacional "Daniel Alcides Carrión" del Callao.
VARIABLES E INDICADORES
7.1 Variable independiente
Gestión de recursos humanos
Productividad
Eficiencia
Eficacia
Identificación con la institución
Selección de personal
Deberes y derechos del personal
Cumplimiento de metas y objetivos
7.2 Variable dependiente
Mejora en la atención a usuarios
Indicadores
Orientación
Educación
Tiempo en la atención
Restablecimiento de la salud
Actitud y conducta del personal
Metodología
8.1 Tipo y nivel de estudio
8.1.1 Tipo de investigación
Corresponde al tipo de estudio básico, debido a que los resultados van a conformar un marco teórico y enriquecer el conocimiento científico.
8.1.2 Nivel de investigación
Es de nivel descriptivo, porque va a describir la relación entre ambas variables de investigación.
8.2 Método de la investigación
Se aplica el método deductivo, en vista que se va a contrastar las hipótesis planteadas cuantitativamente, es decir con la deducción.
8.3 Diseño de investigación
Asume el diseño descriptivo correlacional y toma el siguiente diagrama de estudio:
X
M r
Y
Donde:
M es la muestra de investigación
X es la variable independiente
Y es la variable dependiente
r es la relación entre variables
8.4 Población y muestra
La población estará conformada por 800 pacientes que ingresan al Servicio de Ginecología del Hospital Nacional"Daniel Alcides Carrión" del Callao durante los meses de setiembre y octubre del 2006.
La muestra estará constituida por 274 pacientes, tamaño muestral resultante de la siguiente operación estadística:
DONDE:
n = tamaño de la muestra
Z = desviación estándar (para un intervalo de confianza de 95.55 es 1.96)
p = proporción de la población que posee la característica (cuando se desconoce esa proporción se asume p = 50)
q = 1 – p
E = margen de error que se está dispuesto a aceptar
N = tamaño de la población
Para hallar el tamaño de la muestra, para el presente trabajo de investigación, tomando una población de 800, tenemos:
n =?
Z = 1.96
p = 0.50
q = 0.50
E = +/- 5%
N = 800
TENEMOS:
8.4 Técnicas de recopilación de datos
Se aplicará la técnica de la Encuesta, la misma que será suministrada a la muestra de investigación conformada por los pacientes del Hospital Nacional "Daniel Alcides Carrión" del Callao.
8.5 Procesamiento de la información
Los datos obtenidos con la técnica de la Encuesta serán tabulados y analizados e interpretados con ayuda del software estadístico SPSS, (Paquete Estadístico para las Ciencias Sociales) versión 13, con el cual se elaborarán y demostrarán resultados con medidas de tendencia central y variabilidad, así como la prueba de hipótesis con el coeficiente de correlación (r) de Pearson.
Cronograma
Presupuesto
Referencias bibliográficas
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VELÁSQUEZ SOLANO, Hugo. (2003). Formación en la calidad del servicio. Editorial Ecro-Ilph, Mendoza – Argentina.
Anexos
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
(ENCUESTA)
Finalidad:
La encuesta tiene por finalidad conocer sobre la calidad de atención que reciben los pacientes en el Servicio de ginecología del Hospital Nacional "Daniel Alcides Carrión" del Callao.
Instrucciones:
La encuestada deberá leer detenidamente cada una de las preguntas o ítems del cuestionario y luego elegirá una alternativa a la cual marcará con una equis o cruz.
Valoración:
Para efectos de medición cuantitativa se da la siguiente puntuación
a) Muy bien = 4 puntos
b) Bien = 3 puntos
c) Regular = 2 puntos
d) Mal = 1 punto
CUESTIONARIO
I. DATOS GENERALES
01. Edad: …………………………
02. Nivel socio económico
a) Medio ( )
b) Medio-bajo ( )
c) Bajo ( )
03. Estado civil
a) Casada ( )
b) Soltera ( )
c) Divorciada o separada ( )
d) Conviviente ( )
e) Viuda ( )
04. Grado de estudios
a) Primaria ( )
b) Secundaria ( )
c) Superior ( )
d) Post superior ( )
05. Condición laboral
a) Empleada ( )
b) Obrera ( )
c) Ama de casa ( )
d) Otro (especifique): …………………………………..
II. CALIDAD DE ATENCIÓN
01. ¿Cómo la recibe el personal cuando usted ingresa al hospital?
a) Muy bien ( )
b) Bien ( )
c) Regular ( )
d) Mal ( )
02. ¿Cómo es el trato afectivo de las personas que la hacen ingresar al
hospital?
a) Muy bien ( )
b) Bien ( )
c) Regular ( )
d) Mal ( )
03. ¿Recibe usted la orientación debida del personal que la atiende primero en el hospital?
a) Muy bien ( )
b) Bien ( )
c) Regular ( )
d) Mal ( )
04. ¿La orientan adecuadamente los otros trabajadores del hospital?
a) Muy bien ( )
b) Bien ( )
c) Regular ( )
d) Mal ( )
05. ¿La enfermera u obstetriz la orienta eficientemente sobre su mal o enfermedad?
a) Muy bien ( )
b) Bien ( )
c) Regular ( )
d) Mal ( )
06. ¿Cómo califica la orientación que le brinda el médico, respecto a su dolencia?
a) Muy bien ( )
b) Bien ( )
c) Regular ( )
d) Mal ( )
07. ¿Los profesionales del hospital le enseñan cómo debe usted alimentarse?
a) Muy bien ( )
b) Bien ( )
c) Regular ( )
d) Mal ( )
08. ¿Cómo considera la educación que le dan los profesionales de la salud del hospital?
a) Muy bien ( )
b) Bien ( )
c) Regular ( )
d) Mal ( )
09. ¿La educación que le brindan, le ayuda a mejorar sus estilos de vida?
a) Muy bien ( )
b) Bien ( )
c) Regular ( )
d) Mal ( )
10. ¿Qué le parece el tiempo que demoran para atenderla en el hospital?
a) Muy bien ( )
b) Bien ( )
c) Regular ( )
d) Mal ( )
11. ¿Cómo es la demora de atención para los trámites de atención médica?
a) Muy bien ( )
b) Bien ( )
c) Regular ( )
d) Mal ( )
12. ¿Cómo considera la calidad de atención de la enfermera u obstetriz del hospital?
a) Muy bien ( )
b) Bien ( )
c) Regular ( )
d) Mal ( )
13. ¿Cómo califica la calidad de atención que le brindan los médicos?
a) Muy bien ( )
b) Bien ( )
c) Regular ( )
d) Mal ( )
14. ¿Cómo evalúa la calidad de atención de los otros servicios como Farmacia, Ventanillas, etc.?
a) Muy bien ( )
b) Bien ( )
c) Regular ( )
d) Mal ( )
15. ¿Cómo es el sistema de comunicación en el hospital?
a) Muy bien ( )
b) Bien ( )
c) Regular ( )
d) Mal ( )
16. ¿Es buena la comunicación que le dan a través de los paneles?
a) Muy bien ( )
b) Bien ( )
c) Regular ( )
d) Mal ( )
17. ¿Es buena la comunicación a través de los periódicos murales?
a) Muy bien ( )
b) Bien ( )
c) Regular ( )
d) Mal ( )
18. ¿Cómo evalúa la comunicación que le brindan los trabajadores del hospital?
a) Muy bien ( )
b) Bien ( )
c) Regular ( )
d) Mal ( )
19. ¿Es buen la actitud de los trabajadores no profesionales?
a) Muy bien ( )
b) Bien ( )
c) Regular ( )
d) Mal ( )
20. ¿Es buena la actitud de los profesionales de la salud?
a) Muy bien ( )
b) Bien ( )
c) Regular ( )
d) Mal ( )
Autor:
Dr. CPCC Domingo Hernandez Celis
Equipo de investigacion
Doris Elizabeth Macassi Vasquez
Ana Apolonia Vallejos Soto
Julia Paola Hernandez-Celis Vallejos
Lourdes Kharina Hernandez Vallejos
Andrea del Rocio Hernandez Vallejos
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[10] CUERVO A. (1995). Op. Cit. P. 72
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[15] CUERVO A. (1995). Op. Cit. P. 152.
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[22] PADILLA, M?nica. (2002). Planificaci?n de los recursos humanos y reformas del sector salud. P. 39.
[23] CABRERA, Jaime (2002). Op. Cit. P. 48
[24] CABRERA, Jaime (2002). Op. Cit. P.50
[25] P?REZ ROSALES, Manuel. (2000). Diccionario de administraci?n. P. 14.
[26] CHIAVENATO, Adalberto. (2000). Administraci?n de recursos humanos. P. 82.
[27] SOLORZA AR?VALO, Fernando Ra?l. (2001). Estudio sobre las estrategias de los bancos l?deres para el desarrollo de los recursos humanos. P. 108.
[28] CABRERA, Jaime (2002). Op. Cit. P. 34.
[29] OLTRA, V. (2003). Op. Cit. 181.
[30] BRITO, Pedro. (2002). Desaf?os y problemas de la Gesti?n de Recursos Humanos de Salud en las Reformas Sectoriales. P. 09.
[31] MART?NEZ, D. (1999). Constituci?n del Observatorio de los Recursos Humanos en las Reformas Sectoriales de Salud. P. 63.
[32] Cabrera. Op. Cit. P. 36
[33] PADILLA, M?nica. (2002). Op. Cit. P. 28.
[34] BELTR?N, Eduardo. (1998) Reclutamiento y Selecci?n. P. 149.
[35] REYES, Agust?n. (1971). Administraci?n de Personal. P. 117.
[36] MORALES, S. (1998). Sistematizaci?n del modelo organizacional del Hospital Espa?a de Chinandega. P. 72.
[37] BARQU?N, M. (1988). Direcci?n de Hospitales. P. 217.
[38] MISTBERG, H. (2000). La estructuraci?n de las organizaciones. P. 81.
[39] ROBBINS, S. (1993) Comportamiento Organizacional. Concepto, controversias y aplicaciones. P. 150.
[40] ARSENJO M. (2002). Gesti?n diaria del Hospital. P. 63.
[41] TEMES, J. (1992). Manual de gesti?n hospitalaria. P. 62.
[42] MORALES, S. (1998). Op. Cit. P. 69.
[43] ROBBINS, S. (1993). Op. Cit. P. 172.
[44] HUAMAN, L. (2005). Op. Cit. P 34.
[45] HUAMAN, L. (2005). Op. Cit. P 35
[46] PADILLA, M?nica. (2002). Op. Cit. P. 53.
[47] BRITO, Pedro. (2002). Op. Cit. P. 83.
[48] TEMES, J. (1992). Op. Cit. P. 63.
[49] BARQU?N, M. (1988). Op. Cit. P. 115.
[50] UDAONDO, M. (1992). Gesti?n de la calidad. P. 90
[51] MORALES, S. (1998). Op. Cit. P. 89.
[52] ORD??EZ, M. (1996). Op. Cit. P. 41
[53] PADILLA, M?nica. (2002). Op. Cit. P. 26
[54] SET?, D. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. P 53..
[55] UDAONDO, M. (1992). Op. Cit. P. 50.
[56] ORD??EZ, M. (1996). Op. Cit. P. 149.
[57] DUE?AS ARAQUE, Alonso. (2000). Gesti?n en la atenci?n y servicio al cliente. P. 52
[58] VEL?SQUEZ SOLANO, Hugo (2003). Formaci?n en la calidad del servicio. P. 78.
[59] GUTI?RREZ, R. (2003) La satisfacci?n del paciente como medida de la evaluaci?n de la calidad. P. 05.
[60] GUTI?RREZ, R. Op. Cit. P. 12.
[61] HODGE, B. (1998). Op. cit. p. 127.
[62] OLTRA, V. (2003). Op. Cit. P. 63.
[63] KELADA, J. N. (1996). Op. Cit. P. 105
[64] THOMAS RUBIO, (2000). Gesti?n de recursos humanos y relaciones industriales. P. 52.
[65] Ibid. P. 56.
[66] KELADA, J. N. (1996). Op. Cit. 156.
[67] ARSENJO M. (2002). Op. Cit. P. 195.
[68] GUTI?RREZ, R. (2003). Op. Cit. P. 130.
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